ヤフーショッピングの低評価ペナルティと評価削除や、低評価の原因と対策

ヤフーショッピングでは最近、ストアの低評価がページ上で見えるようになったり、低評価の多いショップにペナルティを課すなど、ショップに対する取り締まりが厳しくなってきています。

楽天やAmazonなどのモールとは違い、月額利用料や売上ロイヤリティ無料のヤフーショッピング。

そのハードルの低さで店舗数を増やしてきましたが、十分な数になったので今度は店舗の質を上げる作戦に出たようです。

そこで今回は、

  • 低評価が見えるとはどんな状態?
  • ストア低評価率によるペナルティとは
  • ショップ側に責任が無い低評価を消してもらう方法
  • 低評価がつく原因と対策

以上について、解説します。

日頃からきちんとした運営をしていれば心配ありませんが、時にはショップに何の責任もないのに低評価がつくこともありますよね。

転ばぬ先の杖といいます。

万一の時のために、そして低評価を受けないためにもぜひ最後までお読みください。

顧客から悪い評価が見えるようになった

ヤフーショッピングでは「ストア評価ページ」で顧客からの低評価が見えるようになりました。

ストア評価ページは、例えば下の方法で見ることができます。

▼ヤフーショッピングトップページで商品検索をして、ショップ名の下の星をクリック

▼該当ストアの評価に、「ストア都合注文キャンセル率」が表示されています。

ストア都合注文キャンセル率とは

「ストア都合注文キャンセル率」とは読んで字のごとく、「ストアの都合で注文がキャンセルされた率」のことです。

ストア都合注文キャンセル率の更新日、計算方法、集計期間は以下の通りです。

  • 更新日 :毎週木曜日の週次更新
  • 集計期間:毎週木曜日から過去30日間
  • 計算方法:ストア都合キャンセル率=『ストア都合キャンセル数』÷『注文数』×100

ヤフーショッピングの利用者増加に伴い、注文後に在庫切れになったなど、ショップの都合でキャンセルされるといったクレームが増えたためこのような対策を取ったと思われます。

「ストア都合注文キャンセル率」の高さによってペナルティを受けるわけではありませんが、顧客が見た時にキャンセル率が高いと購入を控えようという意識に傾くことは間違いないといえるでしょう。

ショップとしては常に在庫のチェックや商品の検品などを怠らないことが肝心ですね。

ヤフーショッピング低評価によるペナルティとは

2018年3月14日より、「ストア低評価率による検索反映」がリリースされました。

「ストア低評価率による検索反映」とは、

過去60日間に低評価(星1または2)を5件以上つけられ、なおかつ、低評価率が0.3%以上」で課せられるペナルティのことです。

▼低評価率は以下の計算式で出されます。

低評価率=低評価件数÷過去60日間の注文数×100

▼ペナルティの内容は以下になります

低評価率が違反ラインを超えている出店者は、違反ラインを超えている期間中、
検索結果およびカテゴリリストページの「おすすめ順」の商品表示順位が最後尾まで低下します。

「おすすめ順」の順位が最後尾となると、まず売れなくなるということですね。

非常に厳しいペナルティですが、普通に運営していれば余程の事が無い限り2ヶ月で5件もの低評価を受けることはありえませんから、それほど心配する必要はなさそうです。

ショップに責任が無い悪い評価を消してもらうには

ショップ側に何の落ち度もないのに低評価がつくといったケースもあります。

そのような時には該当の低評価を除外してもらうように、「低評価除外申請フォーム」から申請することができます。

低評価除外申請フォームからの申請の流れ

低評価除外申請フォームは、ストアクリエイターProの評価チェックツール内に表示されています。

フォームから除外を申請すると通常2~3日で審査が終了し、運営側に申請が認められた場合には悪い評価がペナルティ集計から除外されます。

一つの評価に対して除外申請は一度しかできません。

また、ペナルティ集計から除外された場合も、ストアのレビュー自体は消えません

除外してもらえるのはこんな場合

当然ですが、どんなケースでも除外申請が通るわけではありません。

除外してもらえるのは、以下のような場合です。

  • 配送業者の不備や天候不順などが原因
  • 商品に対するレビューであり、ショップに原因が無い
  • コメント自体に問題がないのに、低評価になっている
  • その他、明らかに不当な評価

「その他、明らかに不当な評価」との記載があるので、上記以外の場合でも申請してみる価値はありそうです。

しかし、明らかに申請が通るような内容とは思えないのに何度も申請を繰り返していると除外申請フォームを利用できなくなる場合もあります。

注文の処理がきちんと行われていること

除外申請が通るためには、以下の条件をクリアしていることが必要です。

  • 商品の発送日が具体的に記述されている
  • 注文情報に実際の出荷日が入力されている
  • 配送伝票番号が入力されている
  • 注文のステータスが新規注文から完了まで更新されている
  • 出荷のステータスが出荷可から出荷済みまで更新されている

納品情報や注文処理などの作業をきちんとやっておかないと、審査時に不利になるということですね。

低評価の原因と対策

ペナルティを受けないためにも、低評価がつかないように健全な運営を心掛けることが大切なのは言うまでもありません。

ここでは低評価がつく原因と対策について考えてみましょう。

低評価の原因1.商品の品質についての不満

商品の品質に対する不満は最も低評価につながりやすいと言えます。

商品説明には良いことだけではなく、例えば雑貨なら「手作り品のため表面の塗装にムラがあります」や、家具なら「展示品のため小傷がありますがご了承ください」などといったマイナス面も記述するようにしましょう。

また、仕入れ時や出荷時の検品も丁寧に行いましょう。

低評価の原因2.配送が遅いという不満

購入者によっては、注文したら翌日届いて当然。といった感覚の方もいらっしゃいます。

配達予定日は見えやすい場所にわかりやすく記載しましょう。

また、少し余裕をもって設定する方が良いでしょう。

低評価の原因3.顧客対応についての不満

顧客対応で一番大切なのは、迅速な対応です。

結果がすぐにはわからない時も「本日中には解答いたします」など、期限を切った上で返答すると安心してもらえます。

低評価の原因4.商品写真と届いた商品のイメージが違う

商品写真はできるだけ鮮明なものを、一枚ではなく角度を変えて複数枚載せることが大切です。

また、パソコンのモニターやスマートフォンの機種などによっても見え方が違う場合があるので、「お客様の環境によって色あいや質感が違って見えることがあります」などの注意書きをするという方法もあります。

まとめ

今回はヤフーショッピングでの低評価によるペナルティ評価削除(除外)の具体的な方法を中心に解説しました。

これまでは低評価に対しては比較的寛容だったヤフーショッピングですが、これから先はかなり厳しくなってきそうな雲行きですね。

今回の内容を以下にまとめました。

  • ストア評価ページで「ストア都合注文キャンセル率」が見えるようになった
  • 「過去60日間に低評価が5件以上」かつ「[低評価件数÷過去60日間の注文数×100]が0.3%以上」の場合、「おすすめ順」の商品表示順位が最後尾まで低下するというペナルティが課せられる
  • ショップに責任のない低評価は「低評価除外申請フォーム」から申請すると除外される場合がある
  • ペナルティ集計から除外された場合も、ストアのレビュー自体は消えない

今回は以上です。参考になれば幸いです!

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